Já imaginou como seria se você tivesse super poderes que lhe permitissem entrar na mente de seus clientes?
Pode parecer impossível, mas existe uma ferramenta capaz de simular o pensamento dos seus clientes. Essa ferramenta é o mapa da empatia.
Em outras palavras, o mapa da empatia lhe auxilia na construção do perfíl ideal do seu cliente, com base em seus desejos e sentimentos.
Assim, é possível detalhar a personalidade do seu cliente e compreendê-lo melhor.
Afinal, empatia é a arte de se colocar no lugar da outra pessoa. Agora como fazer isso sem conhecer quem está do outro lado da tela ou do balcão?
Leia este artigo até o final e aprenda como criar o seu próprio mapa de empatia e crie produtos e serviços cada vez mais relevantes para o seu público.
O que é o Mapa da Empatia?
Mapa da empatia é uma ferramenta muito utilizada para auxiliar na compreensão dos sentimentos e dores do cliente.
Apesar de ser muito parecido com a definição de persona, embora, mais abrangente, o mapa da empatia pode representar um grupo de usuários como um segmento de clientes. A ferramenta recebe este nome pois é como se estivéssemos mapeando tudo que está ligado ao que uma pessoa sente.
Por meio do mapa da empatia, podemos classificar os comportamentos da persona de acordo com o que ela faz, escuta, pensa, sente e vê.
Ou seja, a ferramenta permite que você crie um nível completo de compreensão de quem realmente tende a se envolver com sua empresa para aquisição de um produto ou serviço.
Dessa forma, conseguimos criar um vínculo mais forte com o cliente e ter empatia por suas dores.
Nesse sentido, o mapa da empatia é dividido em seis perguntas relacionadas ao seu cliente onde cada uma possui um foco específico.
Quais são as perguntas do Mapa da Empatia?
Antes de mais nada, é importante frisar que não existe um padrão que defina exatamente a ordem das perguntas, entretanto, a seguinte ordem pode te ajudar em relação ao que responder:
O que seu cliente vê?
Agora, o importante é saber quais são os estímulos visuais que o inspiram, busque responder as seguintes perguntas:
- O que ele vê no mercado?
- O que ele vê outras pessoas dizendo e fazendo?
- O que ele assiste e lê?
O que seu cliente pensa e sente?
Agora o importante é questionar o que seu cliente pensa e sente.
- Quais são suas crenças?
- Preocupações?
- Quais pensamentos podem influenciar seu comportamento?
O que seu cliente escuta?
Procure identificar tudo que o seu cliente ouve ao seu redor e que possa o influenciar de alguma forma.
- Quais são suas marcas favoritas?
- Quais produtos de comunicação consome?
- Quais pessoas o influenciam?
O que seu cliente fala e faz?
Este item tem relação com o consumo, desde quando a decisão de comprar um produto é tomada e por que ela é feita.
- Como seu cliente age?
- Quais são os seus hobbies?
- Sobre o que seu cliente costuma falar?
Quais são as dores do seu cliente?
As dores são as dúvidas e os obstáculos que seus clientes encontram para adquirir o seu produto ou serviço.
- Quais são os medos do cliente?
- Quais barreiras precisa ultrapassar para adquirir seu produto ou serviço?
- Quais suas frustrações?
Quais serão os ganhos do seu cliente?
Aqui é o momento onde você deve impressionar o seu cliente e apresentar seu produto ou serviço. Certifique-se em deixar claro quais serão os ganhos que seu cliente terá ao adquirir seu produto ou serviço.
- Quais são os seus desejos?
- Quais os seus sonhos?
- Quais as suas possibilidades.
Como montar um Mapa da Empatia?
Em primeiro lugar, você deve trabalhar com base em cada uma das perguntas apresentadas acima.
Agora, vamos considerar que você está desenvolvendo um curso de inglês e chegou o momento de montar o mapa da empatia.
Antes de tudo, as duas linhas superiores devem ser preenchidas com o nome e a idade do seu cliente ideal.
Por exemplo, no caso do curso de inglês, foi selecionado o nome de “Larissa Almeida” e sua idade é 23 anos.
A pergunta “O que vê?” você deve preencher com frases que representam coisas que o cliente vê no dia a dia e que estão ligados ao produto/serviço de alguma forma.
O que ele vê?
Ou seja, no curso de inglês foram consideradas as situações que o cliente vê:
- Cursos presenciais distantes de sua casa
- Cursos de inglês online disponíveis a qualquer hora do dia
- Comodidade em estudar de qualquer lugar com acesso a internet
O que ele pensa e sente?
Os sonhos e pensamentos selecionados foram:
- Maiores oportunidades no mercado de trabalho.
- Poder viajar sem a barreira do idioma.
- Poder assistir um filme sem necessidade de acompanhar a legenda.
Logo depois, na parte “O que ouve?”, colocamos tudo o que o cliente ouve ao seu redor e que pode influenciar de alguma forma na sua decisão.
O que ele ouve?
Constantemente ele ouve:
- Seus amigos dizem que a fluência no idioma irá aumentar sua renda.
- Escuta com frequência de especialistas em RH que o inglês aumenta a projeção profissional.
- Assiste vídeos nas redes sociais sobre a vida de pessoas que viajam o mundo e dominam o idioma.
Por fim, a pergunta “O que fala e faz?” se refere aos comportamentos que o cliente tem em relação às pessoas e coisas ligadas ao seu meio social.
O que ele fala e faz?
Frequentemente o cliente diz frases como:
- Não vou me matricular em um curso presencial mais uma vez.
- O horário das aulas não batem com seu horário de trabalho.
- O preço de um curso presencial de qualidade é muito alto.
Logo após responder essas perguntas, você deve mapear as dores e necessidades do seu cliente.
O espaço separado para colocar as dores do seu cliente deverá conter frases que abordam os obstáculos que ele encontra para ser feliz, da mesma forma, o espaço destinado as necessidades se referem às coisas que faltam para seu cliente alcançar a felicidade.
Quais são suas dores e necessidade?
Como resultado, as dores do seu cliente ideal são:
- Não ter tempo para estudar inglês presencialmente.
- Incompatibilidade de horários.
- Valores elevados de um curso presencial de qualidade.
Por último, as necessidades que mais chamam atenção do seu cliente são:
- Conseguir aumentar sua projeção profissional.
- Aumentar sua renda com ajuda do idioma.
- Flexibilidade de horário para estudar.
Conclusão
Transmitir empatia é muito significativo, entenda um pouco mais sobre seu cliente todos os dias.
Tenha clareza da sua posição sob as perspectiva dos seus clientes, assim eles entendem que comprar de você é diferente dos seus concorrentes, afinal, você entende quais são seus pontos de vista e suas necessidades.
Por último, se você está com dificuldades em fidelizar seus clientes, uma ótima opção é fazer o mapa da empatia do seu produto ou serviço. Descubra o perfil de quem você deseja vender de um jeito simples e rápido.
Em caso de dúvidas, deixe um comentário.
Espero que este artigo tenha sido útil e até o próximo.
